Nicht alle Konflikte sind ein Problem. Im Gegenteil: Sie bilden einen wichtigen Bestandteil einer lebendigen demokratischen Kultur. Begründeter Widerspruch in der Sache trägt dazu bei, geplante und laufende Projekte zu verbessern und so auch deren gesellschaftliche Akzeptanz zu steigern. (Vgl. dazu auch Wald 2025, Schlumberger und Schuster 2024: S. 1; Barth und Kiefl 2023: S. 1)

Nicht jeder Konflikt ist aber sachlicher Natur. Gerade im kommunalpolitischen Kontext kommt es seit Jahren zu einer zunehmenden Verrohung des öffentlichen Diskurses, die auch mit dem generell schwindenden Vertrauen in politische Akteurinnen und Akteure zusammenhängt (vgl. Fehringer 2021: S. 140 – 141; Schuster und Schlumberger 2024: S. 1). Darüber hinaus tragen Informationsdefizite (etwa hinsichtlich der Kosten, Maßnahmen und Prozesse der Wärmewende), hohe Erwartungshaltungen gegenüber Kommunen und enttäuschte Beteiligungserwartungen aufseiten der Bevölkerung zu Spannungen bei (vgl. Metz 2025: S. 5). Bei steigender Unzufriedenheit kann es zu Konflikten etwa in Form von 

• beleidigenden Kommentaren, 
• lauten Zwischenrufen bei Veranstaltungen 
• oder ähnlichen Störungen durch einzelne Personen kommen. 

Um diese Art von Störungen und den Umgang mit ihnen geht es auf dieser Seite. 

Präventive Maßnahmen

So gestalten Sie Veranstaltungen angemessen, um das Risiko für Störungen zu minimieren:

• Notfallplanung: Klären Sie vorab Zuständigkeiten für den Fall einer Störung ab. Wer reagiert wie und in welchen Schritten? Sie können beispielsweise Personal zur Raumbetreuung einplanen, das während der Veranstaltung im Raum anwesend ist und auf einzelne störende Personen gezielt zugehen kann. Das entlastet die Moderation und stellt ein schnelles Eingreifen sicher. In diesem Zusammenhang können Sie auch Umgangsregeln für die Veranstaltung definieren, die Sie zu Beginn der Veranstaltung den Teilnehmenden vorstellen – das sorgt für Transparenz und schafft eine gemeinsame Basis für den Austausch miteinander (vgl. Sächsische Landeszentrale für politische Bildung 2018: S. 14). Eine Regel könnte beispielsweise sein: „Bitte melden Sie sich per Handzeichen, wenn Sie eine Frage stellen möchten.“ 
• Hausrecht klären: Sollte die Veranstaltung nicht in Ihren eigenen Lokalitäten stattfinden, dann klären Sie die entsprechenden Modalitäten zum Hausrecht: Wer darf wann jemanden des Hauses und der Veranstaltung verweisen? (Vgl. Sächsische Landeszentrale für politische Bildung 2018: S. 16, 17)
• Rechte kennen: Um heikle Situationen angemessen einordnen und reagieren zu können, ist es wichtig, sich über strafrechtliche relevante Kategorien wie „Volksverhetzung“, „Beleidigung“, „Bedrohung“ und ähnliche Tatbestände zu informieren oder im Zweifelsfall entsprechende Beratungsstellen zu kontaktieren. (Vgl. Amadeu Antonio Stiftung 2026: S. 41)
• externe Moderation engagieren: Um das Konfliktpotenzial von Veranstaltungen zu reduzieren sowie die nötige Professionalität und Neutralität der Moderation auch im Umgang mit kommunikativen Herausforderungen sicherzustellen, bietet es sich an, auf externe Fachkräfte für die Moderation von Veranstaltungen zurückzugreifen (vgl. Barth und Kiefl 2023: S. 11; Sächsische Landeszentrale für politische Bildung 2018: S. 7). Geeignete Dienstleistende dafür finden Sie auch in unserem KWW-Dienstleisterverzeichnis.
• frühzeitige, kontinuierliche Akzeptanz- und Öffentlichkeitskommunikation: Je frühzeitiger und kontinuierlicher die Öffentlichkeitskommunikation, desto geringer ist das Risiko, dass sich Konflikte so lange aufstauen, bis sie in etwaigen Veranstaltungen in Form von Störungen hervorbrechen. Eine frühzeitige und gut durchdachte Kommunikation trägt entscheidend zum Vertrauen der Bevölkerung in die politischen Akteurinnen und Akteure bei. (Vgl. Wald 2025, Barth und Kiefl 2023: S. 3) Mehr zum Thema Kommunikationsstrategie im Rahmen der Kommunalen Wärmewende erfahren Sie in unserer Kommunikationshilfe zum Thema.

Situative Maßnahmen

So reagieren Sie als Moderation/referierende Person angemessen in der konkreten Situation auf eine Störung:

• Ruhe bewahren: Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen. Nehmen Sie die Störung wahr und halten Sie sich an das Konzept, das Sie in Vorbereitung auf die Veranstaltung entwickelt haben. Sollten Sie kein anderweitiges Konzept zur Reaktion vorbereitet haben, können die nachfolgenden Handlungsempfehlungen als Anleitung dienen.
• Störung ansprechen und reagieren: Es ist wichtig, Störungen direkt anzusprechen und sie nicht einfach zu ignorieren. Einerseits um weitere Störungen zu verhindern und andererseits um nicht den Eindruck zu vermitteln, Kritik zu ignorieren. (Vgl. Sächsische Landeszentrale für politische Bildung 2018: S: 16)
• Störung einordnen: Nicht jede Person verfolgt den gleichen Zweck mit ihrer Störung. Mareike Wald von Lots* unterscheidet zum Beispiel auf Grundlage von Erfahrungen bei Windparkprojekten vier Typen von störenden Personen und listet neben deren jeweiligem Motiv auch angemessene Antwortstrategien. Eine übersichtliche Darstellung dieser Zusammenhänge bietet Wald mit folgender Tabelle:

© Tabelle: dena/KWW nach Wald 2025

Aus den vielen verschiedenen Ratschlägen, Guides und Leitfäden, die zum Umgang mit Störungen auf Veranstaltungen existieren, lassen sich einige grundlegende Handlungsempfehlungen zusammenfassend ableiten, an denen Sie sich grundsätzlich orientieren können (vgl. Wald 2025, Metz 2025: S. 11 – 12, Universität Passau o. D., Schlumberger und Schuster 2024, Sächsische Landeszentrale für politische Bildung 2018: S. 16 – 17):

1. Störungen wahrnehmen und adressieren
2. Einzelfall richtig einschätzen und geeignete Maßnahmen identifizieren
3. auf emotionale Redebeiträge mit Empathie reagieren, nicht sachlich entkräften
4. Kritik ernstnehmen und gegebenenfalls weiteren Austausch in anderem Rahmen anbieten
5. Nachfragen stellen, um die andere Person zu verstehen, anstatt nur die eigene Position zu erläutern
6. Grenzen der Kommunikation zeigen, kommunizieren und durchsetzen (zum Beispiel Hausrecht, rechtliche Schritte und weitere)

Im Folgenden lesen Sie eine fiktive Worst-Case-Situation. Wählen Sie anschließend aus verschiedenen Antwortmöglichkeiten eine passende Reaktion aus. Die Antworten sollen verschiedene mögliche Entwicklungspfade einer problematischen Situation simulieren und Sie für die jeweiligen Auswirkungen konkreter Handlungsoptionen sensibilisieren.

Präventive Maßnahmen

So gestalten Sie Ihre digitale Kommunikation, um das Risiko für Störungen zu minimieren:

• frühzeitige und kontinuierliche Öffentlichkeits- und Akzeptanzkommunikation: Wie im analogen Raum gilt auch hier die effektive, frühzeitige und kontinuierliche Öffentlichkeits- und Akzeptanzkommunikation als bestes Mittel zur Prävention. Je besser Sie kommunizieren, desto weniger Konflikte stauen sich auf. (Vgl. Wald 2025, Barth und Kiefl 2023: S. 3) Mehr Informationen zu gelungener Akzeptanzkommunikation im Rahmen der Kommunalen Wärmewende finden Sie in unseren anderen Kommunikationshilfen.
• Community Management betreiben: Um eine aktive, sichere und konstruktive Kommentarkultur aufrechtzuerhalten, ist es wichtig, ein aktives Community Management zu betreiben. Dazu gehört das Sichten, Beantworten und gegebenenfalls auch Löschen von Kommentaren. Wichtige Hinweise, wie Sie Community Management adäquat betreiben können, bietet die Webseite Swat.io.
• Nettiquette vorbereiten: Sie unterstützen Ihr Community Management maßgeblich, wenn Sie vorher bestimmte Verhaltensregeln und -normen für ihre Social-Media-Profile/-Seiten aufstellen und diese auch transparent kommunizieren. Eine sogenannte Netiquette kann dazu beitragen, eine Kultur von digitaler Zivilcourage zu kultivieren, die ihre Social-Media-Auftritte nachhaltig stärkt. Mehr Informationen dazu bieten HateAid sowie die Amadeu Antonio Stiftung.
• Notfallplanung vorbereiten: Klären Sie bereits im Vorhinein, wer bei einem Ernstfall wie einem Shitstorm oder einer anderen digitalen Attacke auf welche Weise reagieren sollte. Legen Sie klare Zuständigkeiten fest. Bereiten Sie verschiedene Szenarien und mögliche Lösungsstrategien vor. Klären Sie auch ab, welche möglichen Hilfestellen zur Verfügung stehen oder mit welchen anderen Akteurinnen und Akteuren Sie sich im Zweifel verbünden können. (Vgl. Amadeu Antonio Stiftung 2026: S. 57) 
• Vorlagen erstellen: Zu bekannten Themen oder häufig geäußerter Kritik können Sie Textbausteine für entsprechende Antworten vorbereiten, die Sie zur individuellen Beantwortung verwenden können.
• rechtliche Informationen einholen: Wie im analogen Raum kann es auch im digitalen Raum zu (straf-)rechtlich relevanten Äußerungen und Aktivitäten kommen. Es empfiehlt sich, entsprechende Grundkenntnisse zur Einordnung verschiedener Arten von potenziell (straf-)rechtlich relevanten Äußerungen und Aktivitäten aufzubauen. Die Amadeu Antonio Stiftung listet in einem Flowchart zur digitalen Kommunikation Meldestellen, die bei Unklarheiten hinsichtlich der Einordnung unterstützen können. Die eigenen Rechte zu kennen ist wichtig, denn: „Rechtliche Schritte sind auch eine Botschaft. Sie zeigen, dass Einschüchterung nicht hingenommen wird und dass demokratisches Engagement sich auf geltendes Recht stützt.“ (Amadeu Antonio Stiftung 2026: S. 63)

Situative Maßnahmen

So reagieren Sie im digitalen Raum angemessen und souverän auf verschiedenartige Störungen:

• Ruhe bewahren und Situation bewerten: Im Ernstfall sollten Sie auch hier einen kühlen Kopf bewahren und die Aufklärung des Problems zwar zügig, aber nicht überstürzt angehen. Greifen Sie gegebenenfalls auf Ihre Notfallplanung zurück, um den konkreten Fall einzuordnen. Um was für eine Art von Störung handelt es sich? Was ist die zugrunde liegende Intention? Basierend auf diesen Informationen sollten Sie geeignete Gegenmaßnahmen einleiten.
• Beiträge löschen oder unsichtbar stellen: Je nach Plattform steht Ihnen neben der Löschen-Funktion womöglich auch eine Ausblend-Funktion zur Verfügung, um problematische Kommentare zu entfernen. Der Vorteil dabei ist, dass Nutzende, die solche Kommentare erstellt haben, dann mitunter nicht von der Entfernung ihres Beitrages erfahren und nicht zu weiteren Kommentaren angestachelt werden. Das Entfernen von Beiträgen sollte jedoch immer nur die letzte Wahl bei der Reaktion auf Kommentare sein. (Vgl. Swat.io 2025) Welche Möglichkeiten Ihnen konkret zur Verfügung stehen, hängt von der jeweiligen Plattform ab.
• rechtliche Werkzeuge einsetzen: Bewerten Sie die rechtliche Bedenklichkeit von fragwürdigen Beiträgen oder Kommentaren. Nicht jede Äußerung und Handlung, die im Internet getätigt wird, bewegt sich im Rahmen des Gesetzes. Rechtswidrige Kommentare und Beiträge können zur Anzeige gebracht werden. Wenden Sie sich im Zweifelsfall an entsprechende Stellen, um die rechtliche Beurteilung von einzelnen Kommentaren und Beiträgen zu klären. (Vgl. Amadeu Antonio Stiftung 2026: S. 39 – 41)
• Kommunikationsbündnisse nutzen: Manchen Angriffen begegnet man besser im Team als allein. Insbesondere bei orchestrierten digitalen Kampagnen von alternativen Medien, Internetaktivistinnen und -aktivisten oder sonstigen koordinierten Angriffen. Hier kann es helfen, sich mit bekannten Medienplattformen, Journalistinnen und Journalisten, anderen potenziell Betroffenen oder schlicht mit anderweitig verbündeten Akteurinnen und Akteuren – etwa aus Ihrem Kommunikationsbündnis, das Sie im besten Fall geschmiedet haben –, zusammenzuschließen. (Vgl. Amadeu Antonio Stiftung 2026: S. 62 – 63)

Das nachfolgende fiktive Worst-Case-Szenario lädt Sie ein, verschiedene Reaktionen durchzuspielen. Die Antwortmöglichkeiten sensibilisieren dabei für die Konsequenzen unterschiedlicher Problemlösungsstrategien im Einzelfall.